短文摘抄

钱才|谈“携号转网”——闲话服务理念

来源:文学之家 2021-02-09 06:56阅读数:194

文|钱才近来有一则好消息,工信部说,到2020年要全面实行“携号转网”。对于这个消息,估计是有人欢喜有人忧了。对于我们个人来说,欢喜和忧愁的不过是几十块钱的话费而已。但是,对于我国的三大通讯运营商来说…

    文|钱才

  近来有一则好消息,工信部说,到2020年要全面实行“携号转网”。对于这个消息,估计是有人欢喜有人忧了。对于我们个人来说,欢喜和忧愁的不过是几十块钱的话费而已。但是,对于我国的三大通讯运营商来说,涉及的利益就相当大了。对于三者中的两者来说可能是一次机遇;对于另一者来说则是一次挑战,究竟是不是“灭顶之灾”就不好说了!虽然我们是说说闲话,但还是谨慎点好,我们不便指名道姓,免得被告诋毁人家品牌形象。企业的形象向来都是宝贵的,他们一般只允许“自毁形象”,却容不得别人的“践踏”!因此,为了避免纠纷和叙述方便,我们不说“中国某某”或“中国某某某”了,直接用“甲乙丙”取而代之。

  就“携号转网”而言,这其实也是中国通讯业的一次旨在提升服务理念的行动。可见,服务理念对于一个企业多么重要,不亚于一个企业的灵魂!因此,企业的服务理念都制定的比较用心。比如:“一切为了客户,为了客户的一切,为了一切客户”,“从小事做起,防微杜渐”……再比如大家耳熟能详的“顾客就是上帝”。

  常言道:“创业 容易,守业难!”此话不假。就说甲公司吧。在我国通讯业兴起之初,甲公司依靠良好的通讯信号、优质的客服,以及遍地可见的营业厅,让客户随时随地都能享受到最优质的服务。任何新兴行业,都是源于市场需求,所以只要抢占了先机,业务都将是野蛮似的增长。何况甲公司还有先进的技术和优质的服务理念,更加巩固了“霸主”地位。然而,时过境迁,如今甲公司的优势荡然无存。现在,你很难在大街上找到甲公司的营业厅,好不容易找到了,也是小营业厅,只能办理一些“无关痛痒”的业务(比如:你是68元的套餐,想办理78元的套餐,没问题,乐意为您服务;如果你想办理58元的套餐,那么,不好意思,我们这里“没权限”,麻烦您到大营业厅办理)。我们费了半天时间找到大营业厅,却发现大厅里人满为患。去晚了连“叫号”的机会都没有,比大医院“挂号”还难,就差黄牛站在门口“卖号”了!那只能自认倒霉,择日再来吧。第二天起个大早,好不容易叫上号了,还要排队等上三四个小时,看来这服务可够精细化的了。

  乙公司和丙公司都以“龟兔赛跑”的毅力坚持着比赛,口碑和服务一天比一天好。即便如此,他们也面临着两大难题。一是新客户数目增长较慢;二是前期客户大半已被甲公司占领,“老客户”很难“喜新厌旧”。因为手机号码是个特殊的商品,尤其是现在我们的生活 很多时候都被智能手机掌控着,手机号码捆绑的东西太多,此外,各银行卡和信用卡都要预留手机号码,如果更换的话,恐怕要忙活好多天了。单是想到要去各大银行排队就已经令人望而却步了,所以说更换手机号码代价很高、很麻烦!现在好了,“携号转网”的政策正中乙和丙下怀。

  我也盼望着这天的到来,因为近来我开始厌恶甲公司的服务了!我也是甲的老客户,而最近通过与甲公司的几番交涉,果断想和甲公司断绝业务往来了。但是,前文已讲,更换手机号码的代价实在太高了,谈何容易。这也许正是甲公司能如此“趾高气扬”的原因吧!现在有了“携号转网”,心里甚感安慰,于是鼓励自己再坚持一年。前不久,我查阅了近期消费情况,发现目前的套餐有些浪费。于是,与甲公司客服取得联系,想更改成低价套餐,却被告知“无权限”。事后与朋友“吐槽”此事,没成想引起了身边朋友们的共鸣。通过进一步交流,于是梳理出了甲公司的一些小“套路”。你也许经常会接到甲公司客服电话,向你推销套餐,大致是这样:

  如果你是38元套餐,他们会推销给你68元套餐,送你半年的活动——每月返30元话费,你等于花低价的钱享受高价的服务。如果你同意,那么你只需说句“同意”,他们自有录音为证,马上就会为您办理,不必您劳神费力去大营业厅排大队。如果半年后你忘记了这件事,那么你就不必“庸人自扰”,继续高消费就可以,买卖双方都相安无事。如果你像我一样是个“斤斤计较”的人,对这事念念不忘,准备打电话改回原套餐。那么,问题随之而来了,要么需要你到大营业厅排队办理,要么现在没有那么低价的套餐了。于是,要么你就更换手机号码,另择乙或丙公司;要么你就继续享受高价服务。

  大家想想看,一个人每月多花十块钱的话,一百个人每个月就会多花一千,一万个人每月就会多花十万,那么一亿个人呢?一亿个人一年呢?这些隐性收入比明星的偷税漏税更惊人呀!

  前几天,我去超市买菜。因为着急回家,竟然忘了付钱,直接推着购物车走出了超市,也没遇到保安的制止。走到半路才突然想起,赶紧调转车头回去付钱。我不是标榜自己多么高尚,主要是不值得为几十块钱的菜钱丢了脸面,也许钱再多点我可能就会在心里摇摆一下了吧!我返回到服务台,服务人员很热情,而且还反过来向我这个“偷菜贼”道歉,说是他们给我带来麻烦了深感遗憾。我建议他们应该加强安保。对方表示,他们的服务理念就是要充分相信顾客,并且由此造成的损失都由商场负责。经过这件事,虽然他们嘴上说不在意出现“跑单”现象,至于他们下一步会不会加强安保,我们自然 不会去管,但是,这样的服务理念有什么理由让我们下次不再来呢?!

  企业追求盈利无可厚非,但是不能靠旁门左道。对于一个企业来说,与其在如何投机取巧上挖空心思,不如在如何提高服务上下功夫,让消费者觉得物有所值才是正道!

  钱才,山东人,爱好文学,路见不平,以笔为刀。

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